比尔说：“我所作念的产品

发布日期：2024-03-04 21:56    点击次数：67

◎作家 | 金梅产品

◎剪辑 | 平日

从一间仅能容纳9东谈主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个旅店品牌，在全球处理7000多家旅店的旅店巨无霸。

除了领有丽想卡尔顿、万豪、万丽、万怡等旅店品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界旅店行业龙头。

万豪眷属只是用了两代东谈主——父亲约翰·维拉德·万豪和犬子比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东谈主中完成这么的跨越？被《钞票》杂志评为旅店行业中最值得敬仰的企业和最欲望作事步地的企业之一，万豪的处理又有哪些聪惠？

历史

万豪旅店集团创始东谈主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）出身于1900年，他的父母都是牧羊东谈主。

动作家中宗子，约翰早早地就担起养家的重担。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我若何作念。他把它留给了我来弄明晰。”约翰说，荒芜判断和主动担当精神就这么肤浅养成了。

13岁时，约翰运转作念生意，他请弟弟妹妹襄理在农场的几英亩土地上拔擢生菜，然后把赚到的2000好意思元高抖擞兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他居然也出色地完成了。

尽管约翰心爱落基山脉的轩敞和宏伟，但他知谈若是莫得受过训诲，天花板会很低。19岁时他被训诲看中，在完成新英格兰摩门训诲为期两年的作事后，他从中学恩师那里得到了被训诲学校韦伯学院破格登第的经验，专科毕业后又恳求了犹他大学持续深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东谈主出售羊毛内衣。凭借着生动的头脑，他成为厂里金牌销售员，穷困可贵挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准规划权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静偷偷的街角租下了一间仅能容纳九个东谈主的路边小店，这等于万豪集团的前身。

正巧盛夏，这家啤旅店的生意格外好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了夫人爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长震荡的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。而后的58年里，约翰险些莫得过任何休息，他近乎放浪地插足到了我方的行状里。

但跟着天气转凉，啤旅店的生意束缚下滑。

妻子二东谈主不得不想考转型。他们发目下华盛顿清冷的冬日里，东谈主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士束缚学习，告捷将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时期和主顾以及职工聊天，倾听他们的生机，也改进我方的服务。爱丽丝则一边字据主顾的口味和需求诊治菜单，一边为推广的店铺采纳相宜的遮拦。

在两东谈主束缚地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让主顾不必下车便可享受好意思食。而后他们又发现了上班族的公司团餐市集。很快，他们发现那些赶飞机的东谈主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，挑升为搭客提供盒装午餐。

在近百年前，业务束缚推广的约翰就运转建树中央厨房和完善的后端供应链。他建树了合资的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质地限定践诺和厨房操作检修践诺室，限定成本和确保食物性量圭臬化。

他采纳典型的好意思国式处理方法，即一切服务、一切食物制作都强调圭表化、质地圭臬化、作事轨制化，为万豪饭馆的质地和声誉奠定了基础。

约翰条款每个职工衣袋里要放一册作事手册，随时对照查抄我方的作事职责、作事范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照圭臬，按照圭表，按照限定条款去作念，不得玩忽改变。

为了更好地进行东谈主员处理，约翰还推出了“一长集权提醒负责制”，即每一个子公司都由总司剃头布规划处理呐喊，规划政策、竞争活动，将责权到东谈主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为驰名的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的犬子比尔小小年齿就颇具买卖头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他径直扛起这些纸券挨家挨家去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每天下学后都会立地跑去店里襄理。他除了干活也很心爱动脑筋，那时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军硬汉烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里圭臬作念！”可老兵根底不睬会这个毛头小子的说长话短。比尔很不满，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔相等纳闷。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿人所共知的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来原野的家中作客。总统、内阁东谈主员还有万豪的一家长幼围坐在通盘，有东谈主提议接下来去打鹌鹑，有东谈主则建议持续烤火，总统此时笑着看向比尔：“你合计咱们该作念什么？”

“持续烤火”，比尔说。就这么所有东谈主采纳了持续烤火。

动作声势赫赫的二战友军总司令，这句顺心的接头让比尔倏得解开了心中多年的猜疑。他发现了我方在处理上的差距！

若是他当初跟二战老兵不是阻挡和呐喊的口吻，而是像总合资样说出“你合计咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也昭着了父亲发起利润分红想象，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在想考若何把我方的生意作念得更大。

二战末端后，东谈主们运转到处旅行了。被誉为汽车酒店之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰委宛不已，他们有汽车餐厅还有淳朴的成本，开汽车旅店简直是手到拿来。

旅店开在何处呢？彼时正巧喷气机时间，每天会有大都的新式客机在全好意思机场起落，相同规划飞机餐业务的他，把方针定在了机场操纵。

1954年，经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场隔邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的土地。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪旅店——双桥汽车酒店庄重开业，它是那时全球最大的汽车酒店，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的旅店业务拉开了帷幕。

固然约翰照旧把餐厅的连锁和圭臬化作念得驾轻就熟，但在旅店处理上他依然是生手。比尔看到愁眉锁眼的父亲问谈：“您为什么不让我规划这家旅店呢？”。

“你对旅店一窍欠亨啊。”

“但是咱们身边也没东谈主懂啊”，比尔的回应很淳厚，就这么，比尔携带万豪旅店运转摸着石头过河。

旅店业务

旅店刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个所在的客源，生意相等红火。

但故事老是惊东谈主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下跌，旅店入不敷出，比尔不得不关停多数电梯省俭电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的想路，比尔运转了对旅店业务的立异。他通过用户的拜访和调查，加多了脾性餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天游池塘改形成滑冰场，旅店的冬天很快挤满了来宾，这些点子而后被全世界繁密旅店效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对寰球情绪的知悉和服务才略是万豪的毅力。

比尔跟父亲一样心爱跟主顾聊天，他率领团队大范围采访方针客户，发现他们未被知足的需求。每一年，比尔的遨游里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地纪录竞争敌手的居品陈列、服务细节等信息。

作念餐饮业时荟萃的“连锁+圭臬化功课”的劝诫，对细节的苛乞降对成本的极致把控才略，令万豪集团在业内异军突起。如万豪旅店划定服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个智商作念完。

神秘顾客_赛优市场调研

有一次，比尔巡逻一家旅店，提防到主顾对餐厅女管待的服务评分不高。他问司理问题出在何处，司理说不知谈。但是，比尔提防到了司理不安的体魄说话，接着他问女管待的待遇是若干。

得到回应之后，比尔接头为什么待遇比市集圭臬低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想提议来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层深嗜利润胜过主顾舒畅度；第三，司理不敢提加薪条款，讲明他的上司是倒霉的倾听者。比尔说：“我所作念的，是改变这位司理什么都不说的民风，况兼告诉他，有东谈主倨傲倾听他的问题”。

比尔常常跟万豪司理疏通父亲的那句话：“护理好共事，神秘顾客方法他们会护理好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了大夫给厨师看病，并让大夫给全体职工查抄了体魄。咱们公司里面超越一半的处理岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，他们与来宾们每年罕有百万次的互动，咱们不是活水线功课，不可只是理论上教他们若何去对待主顾，而是通过可贵和晋升，让他们心胸善意与进步心，从而善意对待主顾，这么主顾就会采纳咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，动作退伍军东谈主他在束缚打磨和老练我方的军队。

就这么，犬子专心规划处理，父亲负责开拓推广，在首家旅店开业的6年时期里，万豪又流畅开了8家旅店。

公司每建一个新的旅店，他们只需要从已有的旅店中抽调一些精兵强将构成创始团队，拿着公司的范例和历程进行新东谈主的招聘和培训。新旅店开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东谈主员再从头回首我方的岗亭。

在比尔的致力于下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的范例，从硬件到软件敩学相长，其可贵进程令东谈主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、开采设施、消防安全、功能布局、开采脉络、材料性能、想象立场、不错禁受的品牌都作了明确和具体的划定。

万豪里面的权益和单干詈骂常细小和明确的，他们还有负责审查旅店的委员会，对旅店的各个区域进行严格的审查。他们对每一家旅店的所有气派、叮咛、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的旅店作念参考。

这种操作既确保了万豪旅店举座气派的合资和质地的清爽，也便于日后的旅店赶快找到照旧过审的决策，省俭选品时期。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向旅店转型。亦然在这一年，比尔庄重被董事会任命为实行副总裁。

“万豪”的中枢才略在于它通过用户凝听和圭臬化处理，找到新契机并赶快收拢市集先机的才略。他们握续地倾听主顾的声息，是以总能找到旗劣品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降方针群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的地方。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪旅店，让万豪从郊区的汽车酒店向的确的Hotel改革。

1969年，出洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游观念地。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁妻子聊天中得知，好意思国游客常悔怨在墨西哥订不到更好的旅店。他赶快在墨西哥开出了一家万豪旅店，一举填补了当地高等国际旅店市集空缺。比尔放眼全球，开启了万豪旅店集团的国际推广之路。

再其后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司配合，将万豪旅店的服务蔓延到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺市集的知悉，让“万豪”成为了超细分群众。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据提醒地位。

但万豪的10家自有地产旅店，让公司的推广靠近着广大的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让旅店行业平均的欠债水平在70%操纵，且投资通告周期很长。

彼时，好意思国汽车酒店的连锁加盟花样照旧繁荣兴旺地伸开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅规划出息，万豪立即露面谈判，得到了这座大楼的处理规划权。

从此，万豪接管了轻重资产并驾皆驱的政策。一边通过“开发-建筑-出售-处理”的表情得到地产和处理的多厚利润，一边通过出售旅店历程处理服务，松开自如，得到清爽的现款流。

时期来到了80年代，万豪的调查团队发现商务东谈主士在出差时刻对住宿的需求与普通游客皆备不同。1983年的时候，新的旅店品牌“万怡旅店”诞生，创造了一个新的细分市集：高等精选服务市集，填补了全服务旅店品牌和中高等有限服务市集之间的空缺。时于当天，万怡在全球开业旅店超越1200家。

1984年，84岁的约翰倏得病重，比尔以父亲的名字创建了新的旅店品牌：JW万豪，其蹧跶进程达到了那时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店操纵。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了齐全憾地谢世。彼时万豪旅店在全球照旧有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫旅店”，面向中端市集，价钱持续下千里。

1989年，万豪集团第500家旅店——波兰万豪旅店开业。这一年是万豪集团旅店推广最赶快的一年，仅一年就有88家旅店开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲市集迈出的第一步。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他运转防备地考虑交班东谈主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二犬子约翰三世崇拜解放，对眷属企业不感兴味。最小的犬子戴维才略和劝诫尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东谈主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪运转酝酿从传统眷属企业向当代处理过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产市集暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于歇业角落。公司史无先例地进行了裁人，甚而冻结了公司提醒层的薪水以省俭开支。

万豪CFO史蒂芬，在连络了万豪的逆境几个月之后，提议了一个激进的想法：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将所有旅店资产剥离给新竖立的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个果敢的想象激勉了很大争议，甚而让万豪招致诉讼，但最终公司如故于1993年拆分完成。由于领有超强的旅店处理才略，REITs花样（房地产相信投资基金）不错廉价购买物业，通过旅店的处理改进拔擢资产价值，再通过成本腾挪已毕握续盈利，并裁汰公司的成本占用。

这么的花样而后得到繁密效法者。轻资产运营花样，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危急带来的3次行业危急，让其告捷躲过了20年的经济风暴。

主顾调查和对主顾常识的获取、处理和处理，让万豪束缚丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时荟萃的“连锁+圭臬化功课”的劝诫，对细节的苛乞降对成本的极致把控才略，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，松开自如的万豪采纳了内生+外延的方法鼓励国际化推广，屡次并购当地熟悉旅店品牌来补位国外市集，2016年收购喜达屋后成为全球最大旅店集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家旅店。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的旅店集团，万豪的发展离不首创始东谈主收拢时间机遇的魄力，也离不开他们的缜密处理才略和东谈主性化管千里着沉着慧。

动作世界级的大旅店，万豪用圭臬化的服务和处理，逐步构建了我方的产品圭臬。但在全球化的时间，用户的运营并不绵薄是吃喝玩乐那么绵薄，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场甚而变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给解救西藏荒芜贯通的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文骨子为感谢万豪礼赏在用户调查中把西藏列为“国度”。而后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东谈主年会，在照旧叮咛完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化打破和政事打破，与企业的里面处理相同遑急。在知足用户的体魄、神志需求的同期，知足他们的文化需求，关于领有繁密子公司的万豪来说詈骂常严峻的课题。

当大分化时间莅临，公论扯破产品，信息泛滥。你缺的不是信息，而是专科的判断和分析才略。

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